08.10.2014 16:02
Новости.
Просмотров всего: 5989; сегодня: 1.

Teleperformance: страницы крупных компаний в социальных сетях не решают проблем потребителей

Teleperformance: страницы крупных компаний в социальных сетях не решают проблем потребителей

Компания Teleperformance, ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров в мире, провела исследование каналов взаимодействия с потребителями компаний сектора онлайн-торговли. 100% крупнейших организаций, как в России, так и в мире, присутствуют в социальных сетях, однако полноценный сервис предлагают лишь некоторые. Число подписчиков в социальных сетях российских компаний на несколько порядков меньше мировых лидеров в сфере торговли. Клиенты предпочитают традиционные каналы взаимодействия с брендами – электронную почту и телефон. Социальные сети используются потребителями для размещения отзывов без особой надежды на обратную связь. При этом 68% клиентов верят отзывам о компаниях в интернете.

Исследование сектора онлайн-торговли в Бразилии, Франции, Германии, Великобритании и США, показало, что, в среднем, розничные компании предоставляют четыре различных канала для взаимодействия с клиентами. Голосовые каналы коммуникации предлагаются клиентам не всегда. При том, что 100% компаний предлагают e-mail и социальные сети в качестве каналов для вовлечения клиентов во взаимодействие, только 84% компаний предоставляют голосовые каналы связи.

По всему миру компании сектора онлайн-торговли ведут работу, в среднем, в шести социальных сетях, Facebook (Запрещенная в РФ организация) и Twitter - наиболее популярны.

Мировые лидеры ритейла имеют широкую базу подписчиков: согласно данным Центра стратегических исследований одной из крупнейших розничных компаний России Enter, среднее число подписчиков страниц розничных компаний в Facebook (Запрещенная в РФ организация) в мире составляет 3,1 млн. человек, максимальное количество — 18,6 млн. У Walmart число подписчиков превышает 34 млн. Российские показатели на несколько порядков ниже. Среднее число подписчиков у российских компаний в Facebook (Запрещенная в РФ организация) составляет 9,2 тысяч, максимальное — 36 тысяч, во ВКонтакте среднее — 49 тысяч, максимальное — 242 тысячи.

Мировая практика показывает, что, даже несмотря на гигантское количество подписчиков, не все социальные медиа работают как выделенные каналы клиентского обслуживания – клиенты не всегда могут решить свою проблему через социальные сети. Только 32% компаний в мире ведут аккаунт в Twitter как полноценный канал коммуникации.

Как показал опрос компании Teleperformance, потребители используют социальные медиа для того чтобы выразить свое отношение к сервису компании - «спустить пар» или наоборот, похвалить. Чаще всего они не ожидают от компании решения своей проблемы. Для этого они предпочитают использовать телефон (41%) или электронную почту (46%).

При этом, потребители сильно подвержены влиянию как позитивных, так и негативных мнений других клиентов по отношению к брендам - 46% клиентов используют информацию из социальных сетей принимая решение о покупке (исследование американской маркетинговой компании Razorfish). По данным международной исследовательской компании Nielsen, 68% опрошенных готовы верить мнениям, опубликованным в Интернете.

«Сложилась парадоксальная ситуация. Компании, имеющие страницы в социальных сетях, часто не используют их как полноценный канал коммуникации. Клиентов либо просят обратиться по телефону или электронной почте, либо, в худшем случае, игнорируют, и удаляют их отзывы. Потребители отвечают компаниям взаимностью и не верят в то, что через социальные сети можно эффективно решить свой вопрос. При этом они доверяют отзывам в интернете, что отражается на их лояльности к брендам. Учитывая то, какими темпами растет число подписчиков на страницы российских компаний в социальных сетях, онлайн-магазинам нужно срочно предпринять меры для того чтобы наладить эффективную обратную связь с потребителями. Клиенты должны поверить в то, что их проблему можно эффективно решить онлайн. В краткосрочной перспективе это будет способствовать повышению лояльности, а в долгосрочной - и продаж», - прокомментировала Светлана Смирнова, Операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine.


Ньюсмейкер: Teleperformance — 48 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...